23. Januar 2018

Bonuspunkte bei Kunden sammeln

Was Kunden an Verkäufern mögen

Wie gelingt der erste Eindruck?

Wie schaffen Sie es, Ihre Kunden von sich zu überzeugen?

 

Zwei Fragen, die einen Verkäufer immer wieder plagen. Klar, schließlich verkauft er neben seinen Produkten und Dienstleistungen als erstes immer sich selbst. Das ist mindestens genauso wichtig, wie ein gutes Produkt zu haben, wenn nicht noch wichtiger. Oder haben Sie schon einmal gerne etwas von jemanden gekauft, der Ihnen unsympathisch war? Jetzt ist der Mensch bekanntlich immer wieder verschieden, deshalb gibt es darauf natürlich kein Patentrezept. Aber ein paar Daten, die ausgewertet wurden, kann man sich schon mal anschauen, oder?

 

Die European School of Business in Reutlingen hat Einkäufer gefragt, was Sie an Verkäufern mögen. Heraus kam:

 

  1. Ehrlichkeit
  2. Die Fähigkeit, auf Kunden einzugehen
  3. Fundierte Produktkenntnis

 

Wenn Sie sich jetzt hinterfragen: Laufen Ihre Bemühungen darauf hinaus? Sind das die Prämissen, unter denen Ihr Team agiert? Ich habe für Sie ein paar Tipps zusammengesammelt, die Ihnen helfen werden, sich in diesen Punkten zu verbessern.

 

  •  Ehrlichkeit: so wirken Sie authentisch

 

Kunden sind Verkäufern gegenüber misstrauisch. Sie wissen, dass Sie Produkte und Dienstleistungen bewerben, weil Sie selbst davon auch etwas haben. Aus diesem Grund sind viele der Meinung, dass ein Verkäufer ihnen alles erzählt, solange er dann eben auch verkaufen kann. Das ist das Erbe, das wir Verkäufer mit uns herumtragen, seitdem es Betrüger gibt, also seit jeher. Dieses Erbe darf Sie aber nicht entmutigen. Stattdessen müssen Sie den Kunden davon überzeugen, dass Sie ehrlich sind.

 

Tatsache statt Behauptung

 

Produkte und Dienstleistungen haben immer Vor- und Nachteile. Manche Eigenschaften können sogar je nach Kunde ganz unterschiedlich bewertet werden. Legen Sie sich also zu jedem Nutzen Argumente dafür und dagegen zu und beweisen Sie diese. Der Entsafter, den Sie verkaufen, hat eine Füllmenge von einem Kilo Äpfeln? Zeigen Sie es. Oder Ihr Produkt bringt eine Kostenersparnis? Zeigen Sie dem Kunden ein Beispiel.

 

Der Effekt von Beweisen ist, dass der Kunde einen mentalen Wechsel von „Behauptung“ zu „Tatsache“ vornimmt. Probieren Sie das auf jeden Fall mal aus.

 

Mitärgern statt Schönreden

 

Wie verhalten Sie sich, wenn ein Kunde Probleme mit dem Produkt/der Dienstleistung hatte? Nicken Sie es weg, weil Sie das bereits kennen? Keine gute Idee. Wenn das Problem häufiger auftritt, muss sich etwas ändern. Wenn sich daran nichts ändert, sollten Sie sich einmal Gedanken darüber machen, ob Sie da noch richtig sind und ob Sie das noch guten Gewissens vertreten können.

 

Gehen wir aber mal von dem Fall aus, dass wirklich etwas schiefgelaufen ist, was sonst nicht schiefläuft. Das ärgert ja hoffentlich nicht nur den Kunden, sondern auch Sie, oder? Zeigen Sie das, anstatt alles schönzureden. Und kümmern Sie sich as soon as possible um eine Lösung. Wer sich so verhält, bekommt einen Stein im Brett bei den Kunden.

 

  •  Befriedigung der Bedürfnisse: So erfahren Sie, was Ihr Kunde wirklich braucht

 

Wer meine Blogs regelmäßig liest, kennt das folgende Thema bereits. Nur wer seinen Kunden zuhört, anstatt selbst die ganze Zeit zu sprechen, kann erfahren, was er wirklich braucht. Und ja, das ist schwierig. Vor allem, wenn Sie selbst begeistert von dem Produkt sind. Versuchen Sie trotzdem lieber Fragen zu stellen, statt selbst eventuelle, nicht gestellte Fragen zu beantworten. Dafür möchte ich Ihnen eine Fragetechnik vorstellen.

 

  1.  Ziel

    Fragen Sie, was Ihren Kunden wichtig ist. Damit finden Sie das grundsätzliche Ziel, Problem oder seine Wünsche heraus.

  2. Detail

    „Was bedeutet das für Sie?“. Gehen Sie, nachdem Sie das Ziel wissen, ins Detail. Sagt Ihr Kunde, er sucht ein gemütliches Sofa, dann gibt es 1000 – wenn nicht mehr – Arten für ein gemütliches Sofa, denn wir finden Unterschiedliches gemütlich. Also fragen Sie, was genau Ihr Kunde unter gemütlich versteht. Indem Sie selbst nochmal in Ihren Worten wiederholen, was Ihr Kunde gesagt hat, stellen Sie sicher, dass Sie ihn auch richtig verstanden haben.

  3. Priorität

    Wir haben alle unendlich viele Wünsche, aber was ist Ihren Kunden das Wichtigste? Worauf kann er bei dem gesuchten Produkt nicht verzichten? Nur so können Sie genau das Produkt für ihn heraussuchen, das er braucht.

  4. Werte

    „Und warum ist das das Wichtigste?“. Mit dieser Frage erfahren Sie die Motivation des Kunden. Das können Sie bei der Produktpräsentation später für Ihre Nutzenargumentation verwenden.

  •  Produktkenntnis: Wie Sie demonstrieren, dass Sie das Produkt in- und auswendig kennen

 

Experten und Profis erkennen wir, denn sie sind sicher, in dem was sie tun. Sie strahlen deshalb Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit aus, zwei sehr wichtige Eigenschaften für Kunden. Deshalb ist Kunden dieser Punkt auch so wichtig. Überlegen Sie sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, welche Fragen Ihre Kunden haben könnten. Auf alles eine Antwort zu haben zeigt, dass Sie sich auskennen. Lernen Sie zudem Ihren Wettbewerb kennen. So können Sie Vorteile von Ihnen gegenüber anderen aufzeigen. Bleiben Sie aber unbedingt auf dem neusten Stand, denn Sie haben es heute mit wissenden Kunden zu tun. Haben Sie immer auch Insider-Tipps in petto für besonders anspruchsvolle Kunden. Und bleiben Sie cool – drängen Sie sich also nicht nach vorn und mimen den Besserwisser. Bleiben Sie stets in der Haltung, dass es um Ihren Kunden und seine Bedürfnisse geht und nicht darum, wie viel Sie zu dem Thema wissen.

 

 

Ihr Sellection To-Do für diese Woche:

 

... halten Sie sich selbst den Spiegel vor:

 

Wie wichtig ist Ihnen Ehrlichkeit?

Arbeiten Sie bereits damit, authentisch bei Ihren Kunden anzukommen?

Hören Sie erst zu, bevor Sie selbst etwas zu den Produkten sagen?

Nutzen Sie bereits Fragetechniken, um die Informationen zu bekommen, die Sie für die Produktpräsentation benötigen?

Wie gut kennen Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung?

Sind Sie auf alle Fragen Ihrer Kunden vorbereitet?

 

Denken Sie daran, immer an Ihrer Entwicklung zu arbeiten. Hinterfragen Sie sich und verbessern Sie sich so kontinuierlich. Ich wünsche Ihnen dabei viel Erfolg.

 

 

 

 

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