20. Februar 2018

Das Verkäufer-Einmaleins der nonverbalen Kommunikation

Wie Sie es schaffen, Ihren Kunden die richtigen Botschaften zu senden

Natürlich können wir alle immer mal an einen Kunden geraten, der keinen guten Tag hat. Selbstverständlich auch an Kunden, die eher der Kategorie „schwierig“ angehören. Abhaken, Weitermachen ist die Devise für diese Fälle. Aber: Nicht jeder Tag und nicht jedes Gespräch mit einem Kunden verdienen dieses Label. Haben Sie sich schon mal gefragt, ob vielleicht an Ihrer Herangehensweise etwas nicht stimmen könnte? Dass Sie vielleicht falsche Botschaften aussenden, höchstwahrscheinlich ungewollt, die ihnen ihre Chancen zunichtemachen?

 

Überprüfen Sie jetzt, ob Sie Ihre Herangehensweise überdenken sollten oder ob Sie schon auf der richtigen Welle reiten.

 

 

  •          „Schau mir in die Augen“ – Aggressionsauslöser Augenkontakt

 

Als Kind lernen wir, dass wir den Menschen, mit denen wir sprechen oder die mit uns sprechen, in die Augen sehen sollen. Wer in einem Gespräch den Blickkontakt vermeidet, gilt gemeinhin als unhöflich. Aus diesem Grund ist natürlich der Augenkontakt auch im Verkaufsgespräch essentiell. Wer nämlich in diesem Spiel immer wieder wegsieht, signalisiert vor allem eines: Unsicherheit. Und wir wissen alle, dass wir im Verkaufsgespräch alles andere als unsicher wirken wollen. Deshalb schauen wir unseren Kunden gern in die Augen.

 

Doch: Übertreiben Sie es nicht. Gerade ein nicht abbrechender Augenkontakt kann bei Ihrem Gegenüber zu unangenehmen Gefühlen bis hin zur Aggression führen. Genau das wollen wir natürlich vermeiden. Deshalb raten viele „Experten“ dazu, einen Punkt zwischen den Augen auf der Stirn zu fixieren. Aber wer auf die Stirn schaut, bekommt von der Mimik nichts mehr mit.

 

Lösung: Stellen Sie sich vor, das Gesicht Ihres Kunden sei ein Kunstwerk, das Sie sehr interessiert. Einem gemalten Gesicht werden Sie wahrscheinlich nicht nur in die Augen sehen wollen. Stattdessen werden Sie mit Ihren Augen über das ganze Gesicht huschen, um jede Einzelheit aufzufassen. Auf diese Weise schauen Sie Ihrem Kunden eben nicht mehr nur in die Augen, sondern betrachten während des Gesprächs das komplette Gesicht. Auf diese Art und Weise geht Ihnen auch keine Nuance der Mimik verloren.

 

 

  •          „Zähne zeigen“ – das richtig und das falsch gesetzte Lächeln

 

Ein Lächeln, das kann ja eigentlich nie falsch sein. Schließlich steht es doch für Freundlichkeit. Im Verkaufsgespräch allerdings gibt es Situationen, in denen ein Lächeln falsche Signale sendet. Im Grunde hat ein Verkaufsprozess zwei Phasen. Die erste ist die, in der Sie zuhören, in der Sie erfahren, was der Kunde für Bedürfnisse und Wünsche hat und in der Sie ggf. auch mal nachfragen. Diese Phase ist fürs Lächeln gut geeignet, denn ein Lächeln und Nicken ermuntert Ihren Kunden, weiterzusprechen und noch mehr von sich preiszugeben. Je mehr Sie wissen, desto genauer kann die Warenpräsentation ausfallen.

 

Sobald Sie in die Phase übertreten, in der Sie ein Produkt präsentieren, sollten Sie auch das Lächeln einstellen. Jetzt kommt es nämlich darauf an, dass Sie nicht fragen, sondern feststellen. Ein eher ernster Mund wirkt glaubwürdig. Setzen Sie dazu am Ende Ihrer Sätze einen Punkt, indem Sie mit der Stimme eher runtergehen. Wer hier noch lächelt, verunsichert den Kunden.

 

Lösung: Achten Sie einfach beim nächsten Gespräch darauf, Fragen lächelnd zu stellen und die Stimme am Ende des Satzes zu heben. Sobald Sie ihr Produkt präsentieren gehen Sie dagegen in den ernsteren Modus und stellen eher fest als zu fragen.

 

 

  •          „Wasserfall-Alarm“ – Viel hilft nicht immer viel

 

Sie sind Verkäufer. Natürlich haben Sie etliche Vorteile Ihres Produktes parat. Sie wissen genau, warum Sie besser sind als ihre Konkurrenz. Sie könnten Stunden darüber sprechen, nicht wahr? Aber tun Sie genau das bitte nicht! Man kann auch sagen: Einfach mal den Mund halten. Viel wichtiger ist es, dass ein Verkäufer zuhören kann,- und es auch tut. In der Zeit, in der Sie zuhören, sagen Sie dem Kunden mehr, als in der Zeit, in der Sie reden. Sie sagen ihm z.B., dass Sie großes Interesse an ihm und an seinen Problemen haben. Sie zeigen ihm, dass Sie sich Zeit für ihn nehmen. Dass er Ihnen wichtig ist. Und nicht vergessen: Dabei lächeln und das Gesicht inspizieren. Und wenn Sie richtig gut zuhört haben, werden Sie anschließend wissen, welches der vielen Vorteile, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für den Kunden hat, genau der Vorteil sein wird, der bei ihm am besten ankommt. Und wenn Sie den Vorteil dann mit der oben beschriebenen Ernsthaftigkeit aufzeigen, dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie direkt ins Schwarze treffen, sehr hoch. Also …

 

Lösung: Finden Sie erst heraus, was Ihr Kunde braucht, indem Sie ihm konzentriert und aufmerksam zuhören. Sobald Sie dann eines Ihrer Argumente in einem angemessenen Sprachtempo und mit der richtigen Betonung „raushauen“, lassen Sie Ihrem Gegenüber anschließend - durch Ihre bewusst gesetzte Pause - die Möglichkeit darüber nachzudenken. Erst so kann er darauf kommen, was für ihn der Vorteil Ihres Angebots ist. Ein weiterer Effekt ist, dass die Argumente so wesentlich besser im Gedächtnis bleiben, als wenn Sie sie wie eine Bulletpointliste vorlesen.

 

 

Ihr Sellection To-Do für diese Woche:

 

... halten Sie sich selbst den Spiegel vor:

 

Sind Sie Ihrer nonverbalen Kommunikation schon mal nachgegangen?

Wie häufig überprüfen Sie sich selbst?

Denken Sie darüber nach, warum es mit einem Kunden nicht funktioniert hat?

Reflektieren Sie sich konstruktiv?

 

 

Sie werden ein besserer Verkäufer, wenn Sie auf Ihre nonverbale Kommunikation achten. Genau hier werden viele kleine Fehler gemacht, die am Ende dazu führen, dass Ihre Kunden nicht kaufen. Ich wünsche Ihnen, dass Sie meine Tipps erfolgreich einsetzen. 

 

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